“12345，有事找政府；12345，建议给政府；12345，干部是公仆……”已成为湖南省耒阳市群众、企业间广为流传的一句话。

　　近年来，耒阳市以政务便民服务热线为依托，整合该市范围内的政府非应急性热线资源，打造“一号码对外”的“7×24小时服务”的综合性服务平台——耒阳市12345政务服务便民热线平台，通过一个电话，让“能解决问题的人”来解决问题。

　　走进耒阳市12345政务服务便民热线线 我为您服务”的标语非常醒目，大厅的电子信息屏幕实时滚动显示热线数据统计和模块分析，话务员坐在各自工位上，佩戴耳机，用专业有温度的声音接通一个个来电。“您好，这里是耒阳市12345热线，请问有什么可以帮您？”

　　近日，市民刘先生来电反映城北路神龙大酒店对面马路的路面有一层河沙，其认为存在很大安全隐患，请相关单位帮助解决。

　　接到来电后，热线第一时间上报领导并转派工单给相关职能部门，当天就有人对该路段进行了全面清理。第二天回访时，刘先生对处理结果表示非常满意。

　　耒阳市12345政务服务便民热线平台始终以快速响应企业群众诉求作为首要任务，当市民的诉求电话响起时，话务人员迅速接听、详细记录、提交系统，办理人员第一时间将工单分派至相关部门。

　　在24小时不间断服务中，市民的呼声都能得到及时回应，反映的问题得以迅速传达及反馈，确保事事有回音、件件有着落，12345热线真正成为“但民称便”的民意“直通车”。

　　为了更好地解决群众诉求，耒阳市将热线分为前端和后端两个部分，前端话务员统一规范应答受理来电；后端工作人员负责对服务工单进行统一审核、统一交办、统一回访，提高派单快速性、合理性、精准性、协同性，确保后续诉求办理工作环环相扣、层层推进。

　　同时，该市建立了完善的跟踪督办机制，对派发工单进行实时跟踪，及时了解办理进度，对于办理缓慢或存在困难的工单，及时协调相关部门，共同商讨解决方案，打造一条完整的问题“解决链”。

　　住房、交通、医疗、教育、养老……群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。为进一步提高派单精准度，该市定期举办专题培训，为话务员讲解不动产手续办理、工伤养老保险、欠薪纠纷、物业管理、税费缴纳等各方面内容。

　　今年7月，耒阳市委社会工作部接管12345政务服务便民热线以来，召开疑难工单调度会议2次，电线次，发工单办理情况告知函15件，人民网留地方领导言交办22件，精准有效地解决了交界处地域划分、违章建筑、房屋装修、办理不动产权证、教育、艺术培训机构维权等工单办理工作。

　　群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题涉及多个部门，如出现部门间推诿扯皮，问题久拖不决怎么办？

　　耒阳市创新实施的“联动”机制，专为“疑难杂症”而设。各联动单位闻令而动，安排专人现场处理，织就起服务“一张网”，形成了上下联动、同向发力的良好局面。

　　“正源学校侧门附近摊贩经营时产生的垃圾从未清理，影响道路卫生……”接到市民来电后相关部门迅速行动，经现场查看后，由耒阳市综合执法局牵头，联合三架街道、蔡子池街道、五里牌街道一起协商制定方案，现场确定了各街道、社区责任范围，切实解决了群众的问题。

　　2021年5月15日至2024年11月18日，该市12345热线个，派发各相关单位办理工单90433件，按时办结率96.47%，回访满意率89.94%。

　　“12345不仅是一串号码，而且是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，更是党委、政府与人民群众的‘连心桥’和‘缓冲器’。”耒阳市委社会工作部负责人表示，下一步，将继续以提高话务员的服务质量和业务工单的办理质效为目标，扎实做好群众所关心的麻烦事、揪心事，切实提高群众的满意度，让“一个号码，服务全部”。（周琪 邓正华）