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深入挖潜售后服务流程 助力实现销量提升

文章出处:未知 人气:发表时间:2024-08-22

  乘用车市场信息联席会(以下称乘联会)最新数据显示,2022年8月车市延续良好发展趋势,乘用车市场零售销量达187.1万辆,同比增长28.9%,实现10年来最高增速。乘联会预计9月乘用车产销同比有望保持高增长,可实现 “金九银十”的良好局面。

  渠道端对市场也保持乐观态度。据中国汽车流通协会统计,8月汽车消费需求分指数达到83.1,高于7月,预期9月购车需求将继续增长。面对9月、10月的传统市场旺季,经销商如何发挥售后服务流程的价值,以售后服务促销售?

  售后服务流程,指客户购买产品后,在一定的服务周期内,服务方向客户提供的包括产品的维护、保养等一系列服务的过程。客户享受服务的同时也在遵循服务方的“隐形”流程,这个流程虽看不到也摸不着,但却是真实客观存在的。

  在售后服务流程的不同环节,客户的期望和需求不同,如:等待环节,客户的需求是尽量缩短等待时间;支付环节,客户的需求主要体现在便捷性……服务人员可针对服务流程中客户关注度高的环节,通过提供准确、高效、贴心的服务,以赢得客户的好感。

  具体到汽车行业,售后服务流程一般涉及预约、接待、开单、维修、质检、交车、跟踪等环节。其价值包括:

  售后服务流程是指导服务工作的规范,可确保到店的客户享受到统一、规范的服务,同时塑造经销商企业专业化的形象。

  售后服务流程量化的标准和要点,将用于检核服务人员日常工作的执行情况,借此及时发现服务工作中存在的不足和盲区,避免由于服务执行不到位造成的客户体验不佳,以及引发的客户投诉。例如:客户在维修前要求将自费更换下来的配件带走,但如果服务人员在旧件展示环节未向客户进行展示或告知,就容易引起客户的不满或投诉。

  售后服务流程通过精心设计、分析、检验、改进、校准后才进行推广和实施,不仅可以保障客户服务体验质量,还可以提升服务人员的工作效能。一些日本企业,通过制定车间技师的维修服务行动轨迹路线,规避维修过程风险,提升维修技师的工作效率。

  例如在售后服务流程的接待环节,服务人员依靠专业知识,发现客户车辆潜在的故障、需要维保的项目以及即将产生的维修征兆,给予客户合理的维修建议。这展示了服务人员的专业技术实力,体现了对客户认真负责的态度,还创造出更多的客户服务机会和盈利空间。

  完善的“客户视角”售后服务流程,为客户创造了惊喜点和感动点,客户可能将这种良好的服务体验推荐给家人、朋友和同事,推动经销商服务口碑的宣传与推广,提升了服务的核心竞争力。

  售后服务流程具备多方面使用价值,在现实工作中执行不到位,就会限制价值发挥。执行不到位的主要原因有:

  不会做:服务人员不了解服务流程内容,缺少相关培训和练习;

  做不好:服务人员对售后服务流程的要点掌握不准确,执行情况与标准要求不一致;

  不愿做:服务人员因态度等原因,不愿意执行或执行力差。

  建议经销商管理层加强售后服务过程管理,挖掘流程执行中存在的难点和不足,借助DMAIC流程改善工具,推进售后服务流程管理的良性发展,实现以售后服务促销售。

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